Как работать с негативом и репутацией бренда (ORM)

Негатив получают все бренды — отличается только реакция. Грамотная работа с репутацией (ORM) превращает критику в доверие, а игнор или грубость — в кризис. Разберём принципы.

Как отвечать на негатив

• Быстро. Чем дольше молчите, тем сильнее раздувается.
• Спокойно и по делу. Без эмоций и оправданий — признать, разобраться, предложить решение.
• Публично + лично. Публично показать, что вы реагируете; детали увести в личку.
• Решить проблему. Лучший ответ на негатив — устранённая причина.

Виды негатива

• Конструктивный — реальная проблема. Решаем и благодарим за фидбэк.
• Эмоциональный — клиент расстроен. Снижаем градус, проявляем заботу.
• Тролли/конкуренты — провокация. Реагируем сдержанно или не кормим.
• Заказной — массовый вброс. Фиксируем, отвечаем фактами.

ORM в поиске

Управление репутацией — это и то, что видят в поиске по бренду. Полезно: развивать свои площадки (сайт, блог, соцсети, отзовики), работать с отзывами, вытеснять негатив качественным контентом в выдаче.

Чего нельзя

• Удалять весь негатив подряд (выглядит как сокрытие).
• Спорить и грубить публично.
• Накручивать фейковые отзывы — вскрывается и бьёт сильнее.

Вывод

Репутация — это не отсутствие негатива, а грамотная реакция на него. Быстро, спокойно, по делу, с решением. Помогаем выстроить работу с отзывами и репутацией бренда.